La formazione di un operatore di Sala Operativa nei Vigili del Fuoco –

LUIGI DE LUCA – (Direttore Coordinatore Speciale del CNVVF, sociologo dell’emergenza) – art. pubblicato sul faro n. 114

Il buon funzionamento di una Sala Operativa insieme ad un’appropriata qualificazione del personale addetto sono aspetti fondamentali per una gestione funzionale ed efficace dell’attività di soccorso tecnico urgente.

Il Corpo Nazionale dei Vigili del Fuoco, da più di un decennio, ha strutturato un percorso di formazione che, oltre a prevedere le sessioni didattiche sull’uso degli applicativi gestionali, affronta anche le competenze “NON tecniche” finalizzate alla gestione della chiamata di soccorso.

Si tratta di competenze di comunicazione nei momenti di crisi e in emergenza, di competenze di relazione e di ruolo, di capacità di lavorare in gruppo e di competenze di risoluzione dei conflitti e gestione dello stress.

La gestione della chiamata di soccorso

Gli elementi costitutivi di una chiamata di soccorso sono fondamentalmente tre:

• un sistema di applicativi di gestione della chiamata e dell’attivazione della risposta all’emergenza agevoli da utilizzare, funzionali ed efficaci
• un operatore di Sala Operativa adeguatamente preparato
• un utente (auspicabilmente) collaborativo

Il primo aspetto è una questione che attiene alle scelte organizzative e, quindi, è prevalentemente correlato alle dimensioni “hard” dell’organizzazione, ovvero struttura organizzativa, turnazioni di lavoro, avvicendamenti e risorse economiche disponibili.

Il secondo punto è strettamente legato alla qualificazione ed al mantenimento delle competenze degli operatori di Sala Operativa, dunque alla scelta dei processi informativi, comunicativi e formativi.

Il terzo aspetto è l’unico elemento che sfugge al controllo diretto dell’organizzazione e che si può solo provare a gestire nel miglior modo possibile, proprio attraverso percorsi di formazione orientati alla specifica qualificazione professionale e relazionale degli operatori di Sala Operativa.

La formazione dell’operatore non può dunque prescindere da un approccio integrato che metta a sistema le competenze tecniche e le competenze NON tecniche, ovvero quelle competenze definite NON-techinal skills che decenni or sono, in ambito aeronautico e non solo, cominciavano ad essere considerate centrali nei processi di empowerment, personale e professionale.

L’operatore di Sala Operativa si può trovare a gestire chiamate di soccorso particolarmente critiche con chiamanti con livelli di arausal (attivazione emotiva) estremamente elevati o con livelli di ostilità che possono trascendere nell’aggressione verbale o in offese che rischiano di agganciare lo stesso operatore anche sul piano personale, mettendo a dura prova le capacità di gestione della propria emozionalità.

La prima consapevolezza dell’operatore deve, dunque, essere quella che riguarda il proprio senso di autoefficacia e la propria autostima.

Un buon senso di autoefficacia e una sana autostima sono, infatti, alla base di una buona resistenza alla fatica e allo stress. E’ solo partendo dal proprio equilibrio emotivo che si può pensare di gestire l’eventuale scompenso emotivo del chiamante, senza subirne contraccolpi significativi e continuando a svolgere il proprio compito in modo equilibrato ed efficace.

La gestione di un processo comunicativo ad alta intensità emotiva e la conseguente possibilità di contenimento emotivo del chiamante passa, dunque, attraverso una buona competenza emotiva (intelligenza emotiva, come l’avrebbe definita Daniel Goleman) ed una buona competenza sociale (ovvero, intelligenza sociale, per citare sempre Goleman) dell’operatore di Sala Operativa.

Competenze emotive e sociali saranno, a loro volta, un buon fattore protettivo, cioè un buon presupposto per un consapevole utilizzo delle più appropriate strategie di fronteggiamento dello stress. Quelle strategie che nell’ambito della psicologia dell’emergenza e della psicotraumatologia vengono definite strategie di coping.

La competenza emotiva è la capacità di riconoscere e gestire il proprio stato emozionale, le proprie emozioni.

Una buona competenza emotiva, oltre a costituire un importante fattore protettivo nei confronti dello stress, costituisce le basi per avviare e gestire un’efficace relazione empatica con il chiamante, ove questa si rendesse necessaria e, in particolare, nel caso si tratto di una persona particolarmente provata emotivamente e che esprima (anche implicitamente) il  bisogno che la risoluzione della sua richiesta di aiuto tangibile sia accompagnata dalla comprensione e dal sostegno emotivo dell’operatore.

La competenza sociale è la capacità di gestire processi comunicativi e di relazione funzionali, efficaci e autentiche.

Inoltre, una buona competenza sociale è il presupposto per un comportamento assertivo, ovvero affermativo, determinato e, al tempo stesso, rispettoso dell’altro, utile nella gestione di chiamanti ostili o che trascendono nel comportamento offensivo nei confronti dell’operatore o dell’intera organizzazione.

Un ulteriore importante fattore protettivo dell’operatore di Sala Operativa è la dimensione del gruppo, l’opportunità di lavorare in squadra.

L’operatore, nella gran parte dei casi, non si troverà mai veramente da solo a gestire una chiamata di soccorso soprattutto se dovesse rivelarsi particolarmente critica. Potrà sempre contare sulla vicinanza ed il sostegno dei colleghi presenti e, soprattutto, del coordinatore di Sala Operativa. In ogni caso, potrà fare riferimento alla propria catena di comando.

Una buona capacità di lavorare in gruppo, ovvero una competenza di membership è un’altra importante competenza NON tecnica e, al tempo stesso, un ulteriore efficace fattore di protezione allo stress.

Il personale in servizio nella Sala Operativa è, di fatto, un gruppo e può funzionare esattamente come una squadra, fondandosi sulla suddivisione dei ruoli e delle responsabilità e, quando necessario, sul mutuo-auto-aiuto, cioè sul sostegno reciproco.

La presa di decisione dell’operatore

La dimensione del gruppo è, altresì, un utile supporto alla presa di decisione (al decision making) che scaturisce dalla raccolta della richiesta di aiuto, dall’individuazione e dall’elaborazione delle possibili soluzioni per affrontarla, gestirla e risolverla.

Nella fase della presa di decisione, che avverrà prevalentemente con rassicuranti (per lo stesso operatore) modalità euristiche cioè facendo ricorso a scorciatoie cognitive,  giocano un ruolo fondamentale le sue esperienze pregresse ed il suo modo di “essere nel mondo”, oltre ai suoi preconcetti e pregiudizi, dai quali possono discendere pericolose generalizzazioni ed ancor più pericolose interpretazioni della realtà.

Gli inevitabili livelli di incertezza nella presa di decisione in emergenza, causati dalla fisiologica carenza di informazioni, sono un’altra importante fonte di stress per l’operatore e tendono ad essere gestiti con la necessità di “incorniciare” l’evento (i “frame”) ed avviare schemi di comportamento noti (gli “script”).

L’operatore (decisore) è, dunque, portato ad associare la circostanza che sta gestendo a circostanze analoghe che ha affrontato nel passato e a replicare schemi di soluzione precostituiti e già utilizzati con successo.

Tuttavia con l’attivazione di modalità euristiche (inevitabilmente condizionate da pregiudizi, da generalizzazioni e da conseguenti interpretazioni) si corre il rischio di cadere in errori cognitivi (i “bias”) ed, in particolare, nell’errore delle “assunzioni implicite”, ovvero il dare per scontato. Dare per scontato che uno scenario di emergenza, che valutiamo come conosciuto, possa svolgersi e concludersi nella medesima maniera in cui si sono svolti e conclusi quelli ai quali lo abbiamo associato, recuperati dalla nostra esperienza.

Per quanto la necessità di leggere il rischio in chiave evolutiva ci porterà inevitabilmente a completare/integrare i dati di realtà con “pezzi” recuperati dalla nostra esperienza, la competenza di un operatore di sala operativa e, più in generale, di un gestore di situazioni di emergenza, si misurerà nella capacità di distinguere chiaramente i dati di realtà da quelli che abbiamo aggiunto accedendo alla nostra expertise, attraverso le nostre mappe mentali di riferimento.

Conclusioni

Di fondamentale importanza per la protezione dell’operatore sarà metterlo nelle condizione di poter “narrare” e condividere, innanzitutto nel gruppo di riferimento, la propria esperienza critica in un contesto protetto e in completa assenza di giudizio.

In questo senso si possono rivelare estremamente utili gli strumenti e le tecniche contenute nel metodo CISM (Critical Incident Stress Management), a partire dalla “smobilitazione emotiva” e finire al debriefing psicologico, passando attraverso il defusing.

Una buona narrazione potrà agevolare la consapevolizzazione delle proprie strategie di fronteggiamento, ovvero di coping, ed aiuterà ad individuare tutte quelle azioni/attività/circostanze che potranno concorrere ad un’efficace “decompressione emotiva”, da poter mettere in campo ogni qual volta ne emergerà il bisogno.

Una buona formazione dell’operatore di Sala Operativa passa, dunque, attraverso adeguati percorsi di informazione, formazione ed empowerment che stimolino l’acquisizione di competenze NON tecniche, da integrare a quelle tecniche di base del soccorritore:

In sintesi, le seguenti:

abilità nell’utilizzo degli applicativi disponibili per la gestione della chiamata di soccorso

consapevolezza sui meccanismi che regolano la presa di decisione in situazioni di crisi e in emergenza

acquisizione e utilizzo di appropriati registri comunicativi che si traducano in competenze di comunicazione efficace ed autentica (nella quale dovrà risultare chiaramente percepibile una corrispondenza tra i piani del pensiero, dell’azione e dell’emozione)

competenza emotive (capacità di riconoscere e gestire la propria condizione emozionale) e sociali (capacità di entrare in relazione empatica, di influenzare e orientare il chiamante attraverso tecniche di comunicazione)

comportamento assertivo (un comportamento affermativo e determinato, appropriato al contesto e agli interlocutori, in assenza di giudizio e nella totale comprensione e rispetto del chiamante e della sua percezione di gravità dell’evento)

capacità di gestire i conflitti attraverso tecniche di confronto costruttivo e di negoziazione generativa sviluppo delle proprie capacità resilienti, attraverso il riconoscimento dei propri limiti (resistenza alla fatica fisica e alle sollecitazioni psicoemotive, anche prolungate nel tempo) e la consapevolezza delle proprie strategie di coping, ovvero di fronteggiamento delle situazioni critiche ed emotivamente impegnative.